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Pesquisa sobre atendimento nas redes sociais feita pelas marcas de moda

Saiu a pesquisa que ajudei a construir com os professores Thiago Costa e Eric Messa, ambos da FAAP.

A pesquisa é visava medir a qualidade do atendimento das marcas de moda no Instagram. Foram analisadas 61 marcas de diversos tamanhos e todas com e-commerce para venda online dos produtos.

Alguns aprendizados:

  • Ainda há marcas que não atendem via redes sociais. Quase 15% das marcas pesquisadas não responderam nossas sucessivas tentativas de atendimento.
  • Grande maioria das marcas não possuem detalhes ou preferiram não responder se os produtos fabricados possuem responsabilidade ambiental ou social.
  • A média de tempo de resposta foi de 54 horas, ou seja, mais de dois dias inteiros. Contudo, houve marcas que responderam todas as questões em 40 minutos.
  • 11 marcas citaram o uso do Whatsapp como mais um canal para se aproximar do consumidor.

Essas e outras descobertas estão todas na pesquisa. Vale dar uma olhada e ver o estudo completo. Baixe gratuitamente a pesquisa aqui: http://faap.br/nimd/pdf/2018-08_atendimento_ecommerce_REV.pdf