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A nova forma de jornada do consumidor da McKinsey

By Gabriel Ishida , In , , ,

A McKinsey lançou uma versão renovada de sua famosa jornada do consumidor (já comentei sobre isso aqui). Nessa nova versão, está mais aprofundada a parte sobre preferência pós-consumo, ou seja, a relação entre a experiência do consumidor e o produto.



O que basicamente a nova versão nos diz é que existem marcas que não passam pela fase de consideração e avaliação pela força que possuem. O consumidor a considera e, imediatamente, realiza a compra, demonstrando a fidelidade. O artigo cita quatro fatores que ajudam as marcas a saírem na frente nessa nova jornada:

Automação: tornar a vida das pessoas mais fácil e simples através de tecnologia. Citam o exemplo do aplicativo de banco que permite que cheques sejam descontados através de reconhecimento de foto.

Personalização proativa: não esperar que o consumidor peça e sim já direcione um caminho customizado ou ofereça uma experiência única. Amazon faz isso bem, já te sugerindo produtos que possuem relação com seu histórico de compra.

Interação contextual: entender em qual momento o consumidor está na jornada para orienta-lo ou surpreende-lo. Exemplo: mostrar informações sobre a entrega de um e-commerce ou, após a compra de uma passagem aérea, sugerir hotéis e aluguel de veículos.

Inovação na jornada: buscar prever e oferecer serviços adjacentes para gerar valor ao negócio. Exemplo: companhia aérea já reservar um táxi para o passageiro em seu destino para não gastar tempo nisso.

Vale destacar o papel das mídias sociais nisso. É através do monitoramento que conseguimos identificar as lacunas que os usuários sentem durante a experiência de consumo. Ter esses insights direto do público ajuda a empresa a se preparar para esses quatro fatores. Via monitoramento, conseguimos:


  • Identificar se a tecnologia da marca está facilitando a compra do consumidor através de elogios ou comentários dos usuários;
  • O monitoramento de perfis ajuda a traçar o que o usuário costuma postar, como ele interage com o conteúdo em rede social, podendo abastecer um CRM e fazer ações mais assertivas;
  • Cruzando com dados de CRM e web analytics, conseguimos identificar se o usuário está satisfeito com a experiência de compra através de conversas com amigos ou menções em redes sociais;
  • Identificar oportunidades através de sugestões e opiniões dos usuários sobre o serviço e o produto da marca.
Sempre importante entender a jornada do consumidor dentro do seu objeto de análise para que você entenda onde estão as oportunidades e, principalmente, os insights que irão contribuir para o sucesso de sua marca.

Prêmio Share 2015 - Profissional de Monitoramento e Métricas

By Gabriel Ishida , In ,


Com grande honra que fui indicado entre os finalistas do prêmio Share na categoria Monitoramento e Métricas. Fiquei bastante feliz pelo reconhecimento e por ter sido escolhido dentre jurados muito fodas (como a Jacqueline Lafloufa (nossa professora no Atlas), Felipe Leon e o Marcel Bely).
Mesmo que eu não ganhe, o fato de ser lembrado dentre tantos profissionais FODAS já me deixa bastante feliz e me mostra que estou no caminho certo: continuar pesquisando muito, aprendendo cada vez mais, dando aulas/palestras (que eu amo!) e, principalmente, compartilhar o que eu aprendi.
Tenho consciência de que a responsabilidade fica cada vez maior e as expectativas também, mas me dá um prazer tão grande ver esse reconhecimento que me dá combustível para continuar trabalhando e muito!
Muito obrigado aos jurados pela confiança e aos meus colegas de área pelo carinho. Agradecimento especial aos meus dois sócios no Atlas Media Lab (Fernando e Marcos), pois sem eles muita coisa que eu gostaria de fazer não teria saído do papel. E também a todos meus amigos e familiares pelo apoio, pelo incentivo de todo dia, não só de hoje, que vibram com minhas conquistas.
E também a você, que acreditar que eu mereça tal reconhecimento, votando nesse link abaixo:

Social Analytics Summit 2015: estarei lá!

By Gabriel Ishida , In ,

Com muita alegria que anuncio minha participação no Social Analytics Summit 2015 a convite da Media Education. Estarei no painel "Do outro lado da mesa: como entender as demandas dos clientes" juntamente com meu colega Wesley Muniz (Bradesco) para falar da nossa transição de agência para cliente. Espero trazer um pouco da minha experiência e aprendizado que adquiri nesses cinco meses de Pernod Ricard.

A grade está sensacional, com muitos nomes bacanas e destaco a participação de Raquel Recuero, uma das principais pesquisadoras em mídias sociais do Brasil.


Como sempre, tenho um cupom de desconto para quem quiser fazer sua inscrição tanto no evento quanto no workshop. Basta digitar ish05sas na hora de fazer sua inscrição ara conseguir o desconto. Para mais informações e inscrição, acesso o site do evento: http://socialanalyticssummit.com.br/

Agradecer imensamente ao Tarcízio Silva e Mariana Oliveira, curadores do evento,  pelo convite e também a Alexandre Formagio da Media Education. Espero corresponder as expectativas.

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